Istotnym problemem na rynku e-commerce jest korzystanie przez niektórych przedsiębiorców z fałszywych pozytywnych opinii na temat oferowanych przez nich produktów lub z usług podmiotów, które oferują udzielanie takich opinii za wynagrodzeniem.
Jest to działanie bardzo niekorzystne dla konsumentów, szczególnie dlatego, że często przy wyborze danego produktu opierają się oni właśnie na dotyczących go opiniach.
Jak wynika z badania przeprowadzonego przez PBS sp. z o.o. na zlecenie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w październiku 2020 r. aż 93% spośród badanych, którzy dokonują zakupów przez Internet, kieruje się przy tym opiniami o produkcie zamieszczonymi w Internecie przez innych użytkowników lub konsumentów [1].
W rzeczywistości opinie te często nie pochodzą od prawdziwych kupujących lub użytkowników danych produktów, czego dowodzą m.in. badania przeprowadzone w 2018 r. przez Washington Post [2]. Tak więc, faktyczni kupujący w wielu przypadkach opierają się na informacjach wprowadzających ich w błąd.
Problem ten został zauważony przez prawodawcę unijnego, który w tzw. dyrektywie OMNIBUS dokonał zmiany dyrektywy 2005/29/WE dotyczącej nieuczciwych praktyk handlowych. Zmiany te zostały następnie implementowane do polskiej ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym.
Najistotniejsze znaczenie dla przeciwdziałania fałszowaniu opinii mają dwa przepisy tej ustawy.
Po pierwsze, zgodnie z ogólną regułą z art. 6 ust. 1 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, praktykę rynkową uznaje się za zaniechanie wprowadzające w błąd, jeżeli pomija istotne informacje potrzebne przeciętnemu konsumentowi do podjęcia decyzji dotyczącej umowy i tym samym powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął.
Na skutek nowelizacji, za taką „istotną informację” uznaje się m.in. informacje o tym, czy i w jaki sposób przedsiębiorca zapewnia, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli – w przypadku przedsiębiorcy, który umożliwia dostęp do wystawionych przez konsumentów opinii o produktach.
Nieuczciwą praktyką rynkową może być publikowanie opinii konsumentów pod danym produktem, bez umożliwienia klientowi wyświetlenia informacji o tym, skąd te opinie się wzięły i czy osoby, które je dodały faktycznie ten produkt kupiły.
Wynika z tego, że przedsiębiorca prowadzący sklep internetowy ma obowiązek informować o tym, czy i jakie podejmuje działania, aby opinie konsumentów dotyczące danych produktów pochodziły od osób, które faktycznie taki produkt nabyły, lub które go używały.
Za takie działanie można uznać umożliwianie wystawienia opinii na temat danego produktu tylko zalogowanym konsumentom, którzy dany produkt w tym sklepie kupili (co sprzedawca może ustalić na podstawie ich historii zakupów).
Po drugie, zgodnie z nowymi art. 7 pkt. 25 i 26 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, nieuczciwą praktyką rynkową w każdych okolicznościach jest:
- twierdzenie przez przedsiębiorcę, który umożliwia dostęp do opinii konsumentów o produktach, że te opinie zostały zamieszczone przez konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli, mimo że przedsiębiorca ten nie podjął uzasadnionych i proporcjonalnych kroków, aby sprawdzić, czy opinie te pochodzą od tych konsumentów;
- zamieszczanie lub zlecanie zamieszczania innej osobie nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów albo zniekształcanie opinii lub rekomendacji konsumentów w celu promowania produktów.
Nieuczciwą praktyką rynkową będzie oferowanie bonusów (zniżek, kodów rabatowych, punktów lojalnościowych) w zamian za wystawianie wyłącznie pozytywnych opinii o danym produkcie. Takie działanie prowadzi bowiem do zniekształcenia opinii konsumenta w celu promowania produktu.
Tym samym uznać można, że poza dodatkowym obowiązkiem informacyjnym dotyczącym tego jak zapewnia się, aby opinie pochodziły od faktycznych klientów, ustawodawca zakazał samego procederu kupowania opinii, samodzielnego ich publikowania przez sprzedawcę, a także modyfikowania opinii, które publikują klienci.
[1] Zob. UOKiK, Fałszowanie opinii w Internecie, s. 6. Online: https://uokik.gov.pl/download.php?plik=25423
[2] https://www.washingtonpost.com/business/economy/how-merchants-secretly-use-facebook-to-flood-amazon-with-fake-reviews/2018/04/23/5dad1e30-4392-11e8-8569-26fda6b404c7_story.html?